如何选择CRM终极指南
- 2 mins
CRM不仅仅是一个客户数据库；它是您品牌与客户互动体验的核心。它旨在确保在每个与客户的接触点上实现无缝互动。
无论您是首次购买CRM软件还是希望将组织从传统解决方案中转移，您的新CRM应能有效平衡您的业务目标和客户需求，同时考虑长期增长和盈利能力。
这份购买指南提供有用的技巧和建议，以帮助您做出购买决策，并为您的团队的成功做好准备。在此指南中，您将了解如何定义您理想的CRM，如何软件市场找到合适的产品。
包含内容：
- 介绍
- 了解客户关系环境
- 投资适合的CRM系统
- 探索常见的变革触发因素
- 购买指南
- 步骤1：与利益相关者和关键用户进行咨询
- 步骤2：确定您的目标
- 步骤3：比较关键功能和能力
- 步骤4：考虑成本和投资回报率
- 步骤5：概述您的采用计划
了解客户关系环境
无论您的规模或行业如何，客户关系对您品牌的成功有直接影响。积极的关系可以提升您的利润，并增强您的声誉；而消极的关系可能使即使是最动人的价值主张也变得无效。
客户关系管理应成为您增长策略的核心，这意味着不仅仅提供出色的客户支持或全新的产品。
相反，您需要不断研究客户不断变化的需求、目标和挑战。然后，利用这些洞察力迅速回应他们的需求，特别是如果他们在使用您的产品或服务时遇到问题。
但是，如何在不雇佣大量新员工或将整个预算投入手动数据管理的情况下做到这一点呢？
正确的CRM软件允许您通过单一、高效的解决方案管理所有客户关系，从首次接触的营销联系到长期忠实品牌用户。
投资合适的CRM系统
你的CRM软件应该帮助你保持高度的客户中心性，并让团队的日常操作更加简单。但是，找到合适的解决方案并不仅仅意味着浏览市场上最流行的产品或选择你在以前组织中使用过的CRM。
当你开始内部讨论新的解决方案或探索顶级解决方案提供商时，考虑以下几点：
业务目标
- 你的主要业务目标和关键绩效指标（KPI）是什么？
- 你是否能够有效地报告这些指标？过程中有哪些缺点？
- 投资一个新的CRM系统是否会改善你的报告工作？
员工需求
- 你的销售、市场营销和服务团队如何与联系人、潜在客户等进行交互？
- 他们是否能够获得有价值的客户数据？
- 在访问这些信息时，他们是否存在盲点或挑战？
客户期望
- 你的客户与你的品牌最常见的痛点是什么？
- 他们是否表达了对未满足需求或各种接触点之间的脱节的不满？
- 你是否已经找到了改善品牌客户体验的机会？
你对这些问题的回答将帮助你开始构建你新CRM的购物清单。将你的必备清单与与你的业务及其客户最相关的挑战和机遇联系起来，但也要记住未来状态，考虑你当前的业务需求和长期目标，然后利用它们选择一个能够有效地与你的业务一起成长的CRM，而不是一个很快就达到极限的CRM。
探索变革的常见触发因素
每个企业都是独特的，这意味着可能存在多种动机使你开始寻找新的CRM软件。当你考虑现在是否真的是采用新系统的合适时机时，问问你的团队是否有以下情况熟悉：
＃1.你的团队从多个数据源获取信息
你的客户数据存在于多个系统或记录中，这意味着每个团队都只掌握部分信息，并根据需要填补空白。也许你已经注意到每个部门都在使用不完整或过时的信息，导致内部沟通不畅，客户体验不好。
#2 销售、营销和服务团队各自为政
使用各个部门独立的管理系统是导致团队之间协同不足的另一个副作用。也许你的销售、营销和服务团队都依赖于自己的管理系统，这使得他们无法清楚地了解彼此的目标和运营情况，并导致生命周期各个阶段之间的交接不畅。
#3 你的团队依赖手动报告过程
没有CRM系统，你的团队可能被迫使用手动流程，如电子表格或传统的记录系统，来跟踪客户信息并生成各种内部报告。这种方法意味着耗费大量时间的繁琐工作，并增加了人为错误的风险，这意味着你可能会错过重要的洞察。
#4 你已经发现报告中存在差距或不一致
报告提供了销售和营销团队绩效的详细概述。它们帮助你开发或改进活动、优化销售流程并加强客户关系。然而，如果你的报告不完整或与你的目标和关键绩效指标不一致，它们就无法有效地为你、你的业务或你的客户提供服务。
购买指南
每个企业的运营方式都不同，你选择的CRM软件应尽可能地与你的业务流程相吻合。
然而，有一些通用的步骤可以确保你在购买过程中做好准备，并选择一种能够有效为你的员工和客户提供服务的解决方案。
第一步：与利益相关者和关键用户进行咨询
即使是最强大的CRM，如果与团队的需求或当前流程不匹配，也无法产生结果。在深入研究具体功能集或预期结果之前，你需要了解每个团队对新的CRM软件的需求。
了解团队的需求的最佳方法是与每天在你现有的CRM或类似系统中工作的用户进行咨询。利益相关者的意见很有价值，但你还需要与以下人员进行沟通：
管理收入支出的财务和业务运营团队
依赖前端功能的销售、营销和服务团队
了解每个团队如何与联系人、潜在客户和其他数据进行交互，以及他们在CRM中需要看到什么。现在也是评估团队在当前系统中面临的挑战，并询问哪些改进对于每个团队或部门来说最有价值的好时机。
使用从关键用户那里学到的东西，回到领导团队那里，找出总体趋势，并考虑到他们的优先事项。然后，利用组织各个层面的见解来定义你的新CRM的“理想状态”，并创建一个检查清单来指导你的搜索。
提示：组织一个焦点小组，包括每个核心团队的成员，以确保获得每个人对未来最佳路径的看法。
第二步：确定你的目标
在考虑了所有人的意见后，现在是时候明确你希望新的CRM实现的目标和结果了。你需要创建一个定性和定量的关键绩效指标清单，既考虑到个人用户，也考虑到高层业务目标。
为了开始确定这些目标，可以问一些问题，例如：
- 我们是第一次采用CRM还是要放弃现有系统？
- 我们当前的目标是什么，我们如何衡量对这些目标的进展？
- 在绩效管理或报告流程中是否存在任何差距？
- 有没有我们今天没有合适功能来解决的问题？
- 哪些报告或其他见解对于引入新系统来说最关键？
利用团队的见解、业务目标和上述问题的答案来明确你的首要任务。请记住，虽然CRM可以为你的业务带来很多价值，但你不应该期望它解决所有问题。
创建一个对每个团队或部门来说必须拥有和可以拥有的清单，然后使用这些清单来确定你在新的CRM中要寻找哪些功能。
第三步：比较关键功能和能力
报表&仪表板
您的 CRM 是一个一个高价值数据库，您的团队需要根据其独特的目标和 KPI 访问、组织和分析所有这些数据。选择具有强大报告功能的 CRM，让您的团队能够访问数据和直观的工具来分析数据。理想情况下，您将能够跨部门创建自定义报表和仪表板
数据质量管理
除了存储和访问客户数据之外，您还需要保持数据质量（准确性、完整性、一致性等）。考虑数据清理的自动化功能，并评估每个 CRM 的集成功能，以确保您可以创建运营的全面视图。
数据集成
虽然您的 CRM 将包含大量高价值功能，但它并不是您管理运营所需的唯一软件。确定每个潜在 CRM 包含哪些功能，然后评估集成功能，以确保您可以快速有效地将外部系统连接到您的 CRM
自定义对象
如果您收集的数据不属于 CRM 标准字段，请确保您的新软件允许您存储和报告这些数据。想想金融机构的付款状态或 SaaS 品牌的订阅信息。您的新 CRM 应允许您记录和报告这些自定义对象，而无需依赖外部系统或手动流程。
系统管理员支持
学习全新的软件需要大量的时间和精力，并且您需要确保您的新供应商在您迁移到新的 CRM 时随时可以为您和您的团队提供支持。评估包含的支持时间以及解决从技术错误到用户培训差距等所有问题所需的资源可用性。
第四步：考虑投资回报率
虽然成本始终是需要考虑的重要因素，但您评估的不仅仅是每个潜在解决方案的标价。例如，考虑解决员工最令人沮丧的痛点的长期价值。解决这些挑战将如何影响您的整体业务价值？让员工的工作变得更轻松不仅仅是让他们每天完成更多工作；它还可以提高他们的士气，并增加他们随着时间的推移留在您的组织的可能性。另一方面，提供积极的客户体验为您的品牌创造指数级增长机会
您需要确保您和您的利益相关者正在考虑长远目标。具有更实惠的前期成本的 CRM 可能可以满足您一两年的需求，但是当您不再需要它并意识到没有任何扩展或定制的机会时会发生什么？
不允许扩展的低成本解决方案实际上最终比从一开始就投资可扩展的软件更昂贵。扩展现有 CRM 比每隔几年从头开始要容易得多，也更具成本效益。第一次就把事情做好的价值怎么强调都不为过。
第五步：制定你的实施计划
随着你离最终购买决策越来越近，你需要制定一个内部计划来指导你的新CRM的设置、启动和采用。以下是一些建议来帮助你入手：
确定支持实施的资源。在你投资全新的软件之前，你需要分配团队来处理使一切成为可能的技术工作。确定内部资源（如技术团队）和潜在的外部资源（如实施合作伙伴）将如何引导你的迁移。
制定一个现实的时间表。制定一个高层次的时间表，包括购买、实施、配置和上线。考虑潜在的延迟，并在你将销售、营销和服务团队纳入你的新CRM之前，为质量保证和测试留出缓冲时间。
制定采用策略。现在是时候详细讨论你的CRM实施的关键任务了。考虑如何处理数据迁移、团队培训等关键任务。你还应该概述你的新CRM的高级维护计划，以确保从一开始就建立起最佳实践。
接下来呢？
选择合适的CRM意味着在购买新解决方案时需要平衡内部挑战、客户需求和业务层面的限制。但无论您的独特情况或软件要求如何，您新CRM的价值应该在于它能够有效地为您的组织服务多年。
最重要的是，您的CRM应该成为客户体验的基础，这意味着它应该与您一起不断发展，以满足今天客户的需求，并完善您的产品以满足未来市场的需求。
